All
 
|
 
 


Communicative Barriers in Practices of Providing Public Services to Citizens
 
PIIS013216250003749-6-1
DOI10.31857/S013216250003749-6
Publication type Article
Status Published
Authors
Valeria V. Vasilkova 
Affiliation: Saint-Petersburg State University
Address: Russian Federation, Saint-Petersburg
Vera N. Minina
Affiliation: Saint-Petersburg State University
Address: Russian Federation, Saint-Petersburg
Journal nameSotsiologicheskie issledovaniya
EditionIssue 1
Pages75-84
Abstract

The article discusses communicative barriers that arise in practices of public services providing. The ressearch conducted by the authors is based on socio-communicative approach which allowed identifying institutional and non-institutional barriers between suppliers (officials) and recipients (citizens) of public services. Institutional barriers deal with difficulties in understanding normative documents as well as with ineffective organization of public services. Non-institutional barriers relate to psycho-emotional features of interpersonal communication between officials and citizens. The authors found that there were differences in some aspects of problematic communication depending on age, gender, income level and education of respondents. Also based on the results of survey they defined the measures to overcome the barriers to optimize public services providing. These measures include online communication development and additional communication training of officials.

Keywordspublic service, socio-communication approach, communication barriers, lingvosemantic barriers, organizational barriers, psycho-emotional barriers, practices of public service providing
Received15.03.2019
Publication date15.03.2019
Number of characters29422
Cite   Download pdf To download PDF you should sign in

Table of contents

Введение.
Методы исследования.
Лингвосемантические барьеры.
Организационные барьеры.
Психоэмоциональные барьеры.
Заключение.
1

Введение.
2 Отношения между государством как социальным институтом и гражданами этого государства выступали предметом правового, социально-философского и социологического осмысления от классической античности до наших дней. Исследовательский фокус менялся в зависимости от исторического, политико-идеологического и культурного контекста. Если в XIX–ХХ вв. государство преимущественно рассматривалось как институт, выполняющий политические функции, осуществляющий регулирование политических, экономических, социальных отношений и проявляющий одновременно заботу о гражданах, то на рубеже XX–XXI вв. произошло изменение подхода к анализу роли государства и его учреждений. Государству и его посредникам стали предписывать новую функцию – оказание услуг. Рассмотрение этой функции вносит коррективы в модель взаимодействия государства (и его посредников) с гражданами: граждане выступают как клиенты, а государство в лице его госучреждений – как поставщик услуг. Новая модель взаимодействия приводит к необходимости осмысления понятия «государственная услуга» и связанных с ним проблем.
3 Российские исследователи начали использовать термин «государственная услуга» недавно в связи c проведением в 2000-х гг. административной реформы1. В 2010 г. был принят федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (№ 210-ФЗ от 27.07.2010), в котором государственная услуга рассматривается как регулируемая в законодательном порядке деятельность федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, которые осуществляются по запросам заявителей2. 1. Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» впервые установлены функции государственных органов по оказанию государственных услуг

2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210–ФЗ (в ред. от 21.07.2014 г.) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Гл. 1, ст. 2.
4 Исследователи отмечают, что в научной литературе нет четкого определения понятия «государственная услуга» [Лич, 2013; Костина, 2014; Кулдыбаева, 2013]. При анализе государственной услуги социологи исходят из того, что есть субъект, оказывающий услугу (государственные и муниципальные органы и организации), и есть потребности в ней – информационные, функциональные и эмоциональные [Неделько, Мурзина, Егоров, 2008: 5–6]. В связи с этим оценка эффективности государственного обслуживания связывается с уровнем удовлетворенности граждан госуслугами (см.: [Jilke et al., 2015; Shingler et al., 2008; Решетникова, 2016; Южаков и др., 2014]). Проблемы, возникающие при взаимодействии государства и граждан, в том числе при оказании госуслуг, рассматриваются в работах российских социологов [Антонова, 2016; Бойков, 2003; Долгаева, Крылова, 2015; Зинченко, 2016; Климова, Климов, 2015; Фролова, 2016 и др.].
5 На наш взгляд, социологический анализ взаимодействия государства и граждан в процессе оказания услуг будет более глубоким, если использовать эвристический потенциал социологии коммуникаций. Прежде всего, это обусловлено тем, что понятие «коммуникация» является структурообразующим для изучения такого взаимодействия. Социология коммуникаций позволяет выработать концептуальную рамку для исследования соотношения институциональных и неинституциональных факторов взаимодействия государства и граждан. С одной стороны, речь идет о детерминации социальными институтами коммуникативных образцов взаимодействия, с другой – о субъективных аспектах взаимодействия в практиках оказания государственных услуг.

Price publication: 0

Number of purchasers: 2, views: 2016

Readers community rating: votes 0 

1. Antonova V.K. (2016) Features of Professionalization of Civil Ser vants in the Context of Modern Russian Reforms. Sotsiologicheskie issledovaniya [Sociological studies]. No. 2: 76 – 82. (In Russ.)
2. Bovee  C.L.,  Thill J.V. (2005)  Business  Communication Today.  8th Edition.  New  Jersey:  Prentice-Hall International Inc.
3. Boykov V.E. (2003) Public Ser vice. A View from  Within and  Outside (Sociological Analysis). Sociologia vlasti [Sociology of Power]. No. 1: 85 –90. (In Russ.)
4. Chamkin  A.S.  (2010)  System-sociological  View  on   Communication  Activit y:  the  Structure  of  the Process  and  Barriers. Systemnaya psihologia i  sociologia. Nauchno-practichesyi zurnal [Systemic Psychology and  Sociology. Scientific and  Practical Journal]. No. 1. URL: http://systempsychology.ru/journal/n_1_2010/9  (accessed 23.06.17).  (In Russ.)
5. Dolgaev  E.I.,  Kr ylova  V.V. (2015)  Population’s  Claims  to Power:  What Remains  beyond  the Scope  of Quantitative Measurements. Sociologia vlasti [Sociology of Power]. No. 7: 58 – 64. (In Russ.)
6. Frolova  E.V. (2016)  Interaction  bet ween the Population  and  Local  Authorities:  Problems  and  New Opportunities. Sotsiologicheskie issledovaniya [Sociological Studies]. No. 4: 59 – 64. (In Russ.)
7. Jilke  S.,  Meuleman  B.,  Van  de   Walle  S.  (2015)  We   Need  to  Compare, but  How?   Measurement Equivalence  in Comparative  Public  Administration.  Public  Administration  Review.  Vol.  75.  Iss.  1: 36 – 48. DOI: 10.1111/puar.12318.
8. Locker K.O. (2006) Business and Administrative Communication. 7th  Edition. New York: Irwin/McGraw-Hill.
9. Lunenburg F.C. (2010) Communication: The Process, Barriers, and Improving Effectiveness. SCHOOLING. Vol. 1. No. 1: 1–11.
10. Klimova  S.G., Klimov  I.A.  (2015) Interaction  of Citizens  with  Authorit y: Competent  Participation  and the Problem of Intermediaries. Sociologia vlasti [Sociology of Power]. No. 4: 51–57. (In Russ.)
11. Kobozeva I.M. (2000) Linguistic Semantics. Moscow:  URSS Editorial. (In Russ.)
12. Kostina  S.N.  (2014)  Problems  of  Monitoring  the Quality  of  Public  Ser vices.  URL:  http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/29996/1/apsmkoy_2014_04_75.pdf  (accessed: 17.04.2017). (In Russ.)
13. Kronhaus M.A. (2005) Semantics: Textbook. Moscow:  Publishing Center “Academy”. (In Russ.)
14. Kuldybaeva I.U. (2013) On the Essence  of Public Ser vices. Vestnik Juzno-Uralskogo GU. Seria «Pravo» [Vestnik of South Ural State Universit y. Issue of Law]. Vol. 13. No. 2: 103–104. (In Russ.)
15. Leach V.V. (2013) Administrative Regulations for Providing Public Ser vices in the System of Legal Acts. Economica,  statistika i informatika [Economics, Statistics and  Informatics]. No. 6: 56–59. (In Russ.)
16. Nedelko  S.I.,  Murzina  I.A.,  Egorov  S.N.  (2008)  The  Concept  of  Public  Service  as  a  Category of  Public Administration. Izvestiya Vysshikh Uchebnykh Zavedeniy. Povolzskiy region. Obchestvenniye nauki [Izvestia of High Educational Institutions. The Volga Region. Social Sciences. Sociology]. No. 3: 3–11. (In Russ.)
17. Park E., Song M. (2005) Communication Barriers Perceived by Older Patients and Nurses. International Journal of Nursing Studies. Vol. 42 (2). Feb 1: 159–166. DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2004.06.006. 
18. Reshetnikova D.S. (2016) Factors of Public Assessment of Civil Ser vants’ Per formance in Providing Civil Ser vices.  Voprocy  gosudarstvennogo  i  municipalnogo  upravleniya  [Public  Administration  Issues]. No. 2: 131–164.  (In Russ.)
19. Shingler J., Van Loon M.E., Alter T.R., Bridger J.C. (2008) The Importance of Subjective Data for Public Agency  Per formance Evaluation.  Public  Administration  Review.  Vol.  68. Iss.  6, P. 1101–1111. DOI: 10.1111/j.1540-6210.2008.00958.x.
20. Zinchenko G.P. (2016) Public Ser vice in the Field of Sociology. Sociologia vlasti [Sociology of Power]. No. 2: 70 –75. (In Russ.)
21. Yuzhakov V.N., Boykov V.E., Pokida A.N., Zybunovskaya  N.V., Dobrolyubova E.I. (2014) Public Ser vices:т the Nature and  Qualit y of the Provision. Vlast′ [Power]. No. 6: 128 –136. (In Russ.)

Система Orphus

Loading...
Up