Все
 
 
 


Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг
 
Код статьиS013216250003749-6-1
DOI10.31857/S013216250003749-6
Тип публикации Статья
Статус публикации Опубликовано
Авторы
Василькова Валерия Валентиновна 
Аффилиация: Санкт-Петербургский государственный университет
Адрес: Российская Федерация, Санкт-Петербург
Минина Вера Николаевна
Аффилиация: Санкт-Петербургский государственный университет
Адрес: Российская Федерация, Санкт-Петербург
Название журналаСоциологические исследования
ВыпускНомер 1
Страницы75-84
Аннотация

Цель статьи – изучение коммуникативных барьеров, возникающих между предоставляющими государственные услуги специалистами и гражданами как их получателями. Использование социокоммуникативного подхода позволило выявить барьеры институционального и неинституционального характера при коммуникационном взаимодействии должностных лиц с гражданами. К первым авторы относят барьеры, связанные с трудностями понимания нормативных документов, неэффективной организацией оказания государственных услуг, ко вторым – барьеры, связанные с психоэмоциональными особенностями межличностного общения специалистов и получателей услуг. Обнаружены различия по отдельным аспектам проблемной коммуникации в зависимости от возраста, гендерной принадлежности, уровня дохода и образования респондентов. Определены способы устранения коммуникативных барьеров, позволяющие оптимизировать процесс оказания госуслуг. Это переход к формату онлайн коммуникации, дополнительная коммуникативная подготовка специалистов.

Ключевые словагосударственная услуга, социокоммуникативный подход, барьеры в коммуникации, лингвосемантические барьеры, организационные барьеры, психо-эмоциональные барьеры, практики оказания государственных услуг
Получено15.03.2019
Дата публикации15.03.2019
Кол-во символов29422
Цитировать   Скачать pdf Для скачивания PDF необходимо авторизоваться

Оглавление

Введение.
Методы исследования.
Лингвосемантические барьеры.
Организационные барьеры.
Психоэмоциональные барьеры.
Заключение.
1

Введение.
2 Отношения между государством как социальным институтом и гражданами этого государства выступали предметом правового, социально-философского и социологического осмысления от классической античности до наших дней. Исследовательский фокус менялся в зависимости от исторического, политико-идеологического и культурного контекста. Если в XIX–ХХ вв. государство преимущественно рассматривалось как институт, выполняющий политические функции, осуществляющий регулирование политических, экономических, социальных отношений и проявляющий одновременно заботу о гражданах, то на рубеже XX–XXI вв. произошло изменение подхода к анализу роли государства и его учреждений. Государству и его посредникам стали предписывать новую функцию – оказание услуг. Рассмотрение этой функции вносит коррективы в модель взаимодействия государства (и его посредников) с гражданами: граждане выступают как клиенты, а государство в лице его госучреждений – как поставщик услуг. Новая модель взаимодействия приводит к необходимости осмысления понятия «государственная услуга» и связанных с ним проблем.
3 Российские исследователи начали использовать термин «государственная услуга» недавно в связи c проведением в 2000-х гг. административной реформы1. В 2010 г. был принят федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (№ 210-ФЗ от 27.07.2010), в котором государственная услуга рассматривается как регулируемая в законодательном порядке деятельность федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта РФ, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, которые осуществляются по запросам заявителей2. 1. Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» впервые установлены функции государственных органов по оказанию государственных услуг

2. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210–ФЗ (в ред. от 21.07.2014 г.) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Гл. 1, ст. 2.
4 Исследователи отмечают, что в научной литературе нет четкого определения понятия «государственная услуга» [Лич, 2013; Костина, 2014; Кулдыбаева, 2013]. При анализе государственной услуги социологи исходят из того, что есть субъект, оказывающий услугу (государственные и муниципальные органы и организации), и есть потребности в ней – информационные, функциональные и эмоциональные [Неделько, Мурзина, Егоров, 2008: 5–6]. В связи с этим оценка эффективности государственного обслуживания связывается с уровнем удовлетворенности граждан госуслугами (см.: [Jilke et al., 2015; Shingler et al., 2008; Решетникова, 2016; Южаков и др., 2014]). Проблемы, возникающие при взаимодействии государства и граждан, в том числе при оказании госуслуг, рассматриваются в работах российских социологов [Антонова, 2016; Бойков, 2003; Долгаева, Крылова, 2015; Зинченко, 2016; Климова, Климов, 2015; Фролова, 2016 и др.].
5 На наш взгляд, социологический анализ взаимодействия государства и граждан в процессе оказания услуг будет более глубоким, если использовать эвристический потенциал социологии коммуникаций. Прежде всего, это обусловлено тем, что понятие «коммуникация» является структурообразующим для изучения такого взаимодействия. Социология коммуникаций позволяет выработать концептуальную рамку для исследования соотношения институциональных и неинституциональных факторов взаимодействия государства и граждан. С одной стороны, речь идет о детерминации социальными институтами коммуникативных образцов взаимодействия, с другой – о субъективных аспектах взаимодействия в практиках оказания государственных услуг.

Цена публикации: 0

Всего подписок: 2, всего просмотров: 2012

Оценка читателей: голосов 0 

1. Антонова В.К. Особенности профессионализации  госслужащих в условиях  современных российских реформ // Социологические исследования. 2016. № 2. С. 76–82.
2. Бойков В.Э. Государственная служба.  Взгляд изнутри  и извне  (Социологический анализ)  // Социология власти.  2003. № 1. С. 85–90.
3. Долгаева Е.И., Крылова В.В. Претензии населения к власти:  что остается за рамками  количественных измерений // Социологические исследования. 2015. № 7. С. 58–64.
4. Зинченко Г.П. Государственная служба  в предметном поле  социологии // Социологические исследования.  2016. № 2. С. 70–75.
5. Климова С.Г., Климов И.А. Взаимодействие горожан с властью: компетентное участие  и проблема посредников // Социологические исследования. 2015. № 4. С. 51–57.
6. Василькова В.В., Минина  В.Н. Коммуникативные  барьеры в практиках оказания...
7. Кобозева И.М. Лингвистическая семантика. М.: УРСС Эдиториал, 2000.
8. Костина С.Н. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных услуг. URL: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/29996/1/apsmkoy_2014_04_75.pdf  (дата обращения: 17.04.2017).
9. Кронгауз М.А. Семантика:  Учебник.  М.: Академия, 2005.
10. Кулдыбаева И.У. К вопросу о сущности государственных услуг // Вестник ЮУрГУ. Сер. «Право». 2013. Т. 13. № 2. С. 103–104.
11. Лич В.В. Административный регламент оказания государственных услуг в системе правовых актов  // Экономика, статистика и информатика. 2013. № 6. С. 56–59.
12. Неделько С.И., Мурзина  И.А.,  Егоров  С.Н. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. Социология. 2008. № 3. С. 3–11.
13. Решетникова Д.С. Факторы оценки населением эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 2. С. 131–164.
14. Фролова Е.В. Взаимодействие населения и местной  власти: проблемы и новые  возможности // Социологические исследования. 2016. № 4. С. 59–64.
15. Чамкин А.С. Системно-социологический взгляд  на коммуникационную деятельность: структура  процесса и барьеры // Системная  психология и социология. Научно-практический журнал.  2010. № 1. URL: http://systempsychology.ru/journal/n_1_2010/9  (дата  обращения: 23.06.2017).
16. Южаков В.Н., Бойков В.Э., Покида  А.Н., Зыбуновская Н.В., Добролюбова Е.И. Государственные и муниципальные услуги: характер и качество предоставления // Власть. 2014. № 6. С. 128–136.
17. Bovee C.L., Thill J.V. Business Communication Today.  8th  ed. New Jersey: Prentice-Hall International Inc., 2005.
18. Park E., Song M. Communication Barriers Perceived by Older Patients and  Nurses  // International Journal of Nursing  Studies.  2005. Vol. 42 (2). Feb 1. P. 159–166.  DOI: 10.1016/j.ijnurstu.2004.06.006.
19. Jilke S., Meuleman B., Van  de  Walle  S. We Need to  Compare, but  How?  Measurement Equivalence in Comparative Public Administration // Public Administration Review. 2015. Vol. 75. Iss. 1. P. 36–48. DOI: 10.1111/puar.12318.
20. Locker K.O. Business and  Administrative Communication. 7th  Edition.  New  York: Irwin/McGraw-Hill, 2006.
21. Lunenburg F.C. Communication: The Process,  Barriers, and  Improving  Effectiveness // SCHOOLING. 2010. Vol. 1. No 1. P. 1–11.
22. Shingler J., Van  Loon  M.E., Alter  T.R., Bridger J.C. The  Importance of Subjective  Data  for Public Agency Performance Evaluation  // Public Administration Review.  2008.  Vol. 68.  Iss. 6. P. 1101–1111. DOI: 10.1111/j.1540-6210.2008.00958.x.

Система Orphus

Загрузка...
Вверх